TRABAJAR EN UN CALL CENTER MANDÓ A ESTOS TRES JÓVENES AL SIQUIATRA

Mariano volvía a trabajar después de tres meses de licencia psiquiátrica para encontrarse con un escenario de pesadilla: levantaba el teléfono y recibía una catarata de insultos. Luego de frustrados intentos de calmar a un cliente se cansó y le cortó. Unos días después su supervisora lo llamó para reunirse con él. Para la empresa para la que trabajaba, lo de Mariano había sido un “error fatal”.

Tres jóvenes le contaron a VICE por qué la cabeza les dijo “basta”, después de trabajar unos meses como operadores telefónicos en un call center. Sólo 15 minutos para comer. Seis horas de trabajo. Un teléfono sonando de manera constante, la naturalización del insulto y las promesas de una carrera en la empresa.

En un centro de atención telefónica hasta los nombres de las categorías y cargos hacen ruido: los jefes son “líderes”, los grupos de trabajo se dividen en “islas” y los errores se dividen en “fatales” y “no fatales”. El líder no trabaja en otra oficina, sino que se ubica a pocos metros de los operadores. Todo está cronometrado: el horario de almuerzo, el tiempo que uno tarda en (intentar) resolver el problema del cliente, lo que uno demora en (intentar) calmarlo y los minutos que uno pasa en el baño.

A pocos meses de trabajar en un call center el objetivo es el mismo: Todos buscan “salir” del teléfono. Dejarlo. Lourdes llegó a atender 150 llamados en sus seis horas de trabajo. Mariano nos dijo que “escuchar problemas de la gente es agotador. Parecían 12 horas y no seis”. Magui se cansó del maltrato y las presiones; en plena jornada tuvo que ir al baño a llorar. Después de eso no queda energía ni ánimo para mucho más.

La empresa promete una posibilidad de ascenso, de crecimiento y de hacer carrera. Así, después de unos meses Magui y Mariano empezaron a cubrir a sus supervisores cuando se ausentaban. La chance de dejar el teléfono parecía más cercana, pero el tiempo pasaba y no tenían novedades. Lo que tenían era una presión duplicada por la misma cantidad de dinero que recibían como telefonistas. Las promesas nunca se concretaron. Se sintieron usados y se frustraron. Tenían que volver a ser operadores, a volver a ser cronometrados, a tardar más de dos minutos en el baño y ser mal vistos. A ser controlados por completo.

 blevisión y Fibertel, —empresas de TV por cable e Internet del Grupo Clarín—. En sus primeros meses atendía 100 llamados. Después no llegaba a los 30. Las discusiones con los clientes y los insultos que recibía lo afectaban fuera de las seis horas en su isla: “Llegaba a mi casa y no me podía desconectar. Me acordaba de algún diálogo áspero con un cliente”. Le costaba dormir. Una psiquiatra le dio pastillas para intentar conciliar el sueño, pero el trabajo seguía ahí. Mariano se acostaba con la certeza de la vuelta al teléfono. Las cuadras entre la parada del colectivo y su trabajo las caminaba con angustia. Un día el líder pidió una reunión. “Tuviste un error fatal, Mariano”, le dijeron en una oficina. Le hicieron escuchar un llamado que había tenido días atrás. No hubo diálogo, el insulto fue permanente. Mariano cortó la comunicación. Todavía no olvida lo que le dijo su líder: “Nosotros en todo momento tenemos que tratar de sacar al cliente de ese estado violento, usar todas las herramientas para que se calme”, pero él no aceptaba la violencia verbal. Por convenio, Mariano trabajaba un feriado y tenía derecho a ausentarse cualquier otro día a elección, siempre y cuando notificara a la empresa con 72 horas de anticipación. Pero su líder no aceptó la osadía de “no reconocer” su error fatal. “Tus números no son los adecuados para darte esas fechas”, le repetían. Su primer licencia psiquiátrica fue por tres meses. Cumplido el tiempo, volvió y probó, pero no hubo caso. Luego de varias idas y vueltas, renunció.

Magui no recibía llamados, los hacía. Estaba en Covedisa, una empresa que prestaba servicios para Movistar, de Telefónica. Su último tiempo lo pasó en el sector de retención al cliente. La misión, básicamente, era llamar e intentar convencer a un cliente descontento de que continuara con la compañía de telefonía móvil. No duda en afirmar que es el lugar donde “más número” se sintió: “Era un ente productivo, me extinguí como persona”. El trabajo cronometrado lo trasladó a su vida personal: dormía poco porque creía que perdía el tiempo. Estaba muy ansiosa. Primero fueron chocolates y comida chatarra; después cayó en las drogas. “Necesitaba tapar”, nos reveló Magui. Su paciencia estaba entregada al trabajo. No había nada más fuera del call center. La relación con sus amigos y sus familiares había cambiado.

FUENTE: EXCELSIOR